Fui contratada para atuar na Vitta (empresa do grupo StoneCo.) como Senior Product Designer do Squad do App, com a missão de investigar as causas do baixo desempenho do aplicativo e redesenhar a experiência para torná-lo um canal mais relevante, confiável e coerente com o ecossistema do Hospital Digital
Meu foco foi compreender:
- Por que os usuários não viam valor no App;
- Quais barreiras afetavam a jornada dentro do Hospital Digital;
- E como o design poderia reverter a percepção negativa e fortalecer o engajamento.
Contexto
A Vitta era uma healthtech brasileira que atuava como corretora de planos de saúde e também oferecia o Hospital Digital, um benefício complementar voltado ao bem-estar e à atenção primária à saúde.
O Hospital Digital reunia uma ampla gama de serviços:
- Atendimento via WhatsApp, com equipe de enfermagem e assistentes de saúde 24h;
- Teleconsultas em 14 especialidades médicas, incluindo Psicologia e Nutrição;
- Programas especializados, como Saúde Mental, Acompanhamento Gestacional e Monitoramento Nutricional;
- Parcerias com redes de farmácias, academias e exames domiciliares.
Esses serviços eram acessados por diferentes canais — e um deles era o aplicativo mobile, desenvolvido para integrar a experiência digital dos beneficiários.
O Produto
O aplicativo era um canal estratégico dentro do ecossistema do Hospital Digital, responsável por conectar os beneficiários aos principais serviços de saúde oferecidos pela Vitta.
Por também operar como corretora, a Vitta adotou uma estratégia específica para o App: centralizar os diversos benefícios de saúde oferecidos aos clientes dos planos vendidos pela empresa em uma única plataforma.
Por também operar como corretora, a Vitta adotou uma estratégia específica para o App: centralizar os diversos benefícios de saúde oferecidos aos clientes dos planos vendidos pela empresa em uma única plataforma.
A intenção era atrair os beneficiários para o uso do Hospital Digital e facilitar o acesso a serviços como:
- Busca de profissionais e especialidades;
- Solicitação de reembolsos;
- Acompanhamento de consultas e exames.
No entanto, essa estratégia não teve o desempenho esperado.
O aplicativo apresentava baixa adesão, avaliações negativas e altos índices de insatisfação, o que prejudicava tanto a experiência dos usuários quanto a percepção de valor da marca.
O aplicativo apresentava baixa adesão, avaliações negativas e altos índices de insatisfação, o que prejudicava tanto a experiência dos usuários quanto a percepção de valor da marca.
1,7 / 5
Médias da Avalição das Notas
Apenas registrando minha insatisfação com o convênio, telefones desatualizados, profissionais inativos, desencontro de informações!
Pesquisa
Conduzi uma fase de descoberta completa, combinando métodos qualitativos e quantitativos para entender as principais fricções dos usuários e stakeholders:
Qualitativa:
- Entrevistas com stakeholders: Coleta de insights de pessoas-chave da empresa para compreender expectativas, percepções e limitações do produto.
- Entrevistas com usuários: Realização de conversas diretas com os usuários para identificar problemas críticos, frustrações e oportunidades de melhoria no aplicativo.
- Entrevistas com médicos e enfermeiros: Levantamento de percepções de profissionais que interagiam com os usuários finais, contribuindo para uma visão mais completa da experiência.
Quantitativa:
- CX Data Compilation: Analyzed user feedback reports to identify recurring patterns and issues.
-App Store Data Analysis: Reviewed ratings, comments, and reviews on app stores (App Store, Google Play).
Principais barreiras identificadas
Desafios de integridade dos dados:
O objetivo original do aplicativo tornou-se inviável à medida que a base de usuários cresceu, gerando desafios de escalabilidade.
O produto dependia de soluções manuais e bases de dados desatualizadas, comprometendo a confiabilidade e a experiência do usuário.
Desafios de escalabilidade:
O aplicativo precisava oferecer suporte a mais de 30 serviços diferentes em todo o país, incluindo cobertura de rede e reembolsos.
90% dos prestadores recusaram-se a integrar-se ao sistema, resultando em dados inconsistentes.
Falta de uma abordagem de pesquisa:
Não havia cultura de pesquisa estabelecida, o que levava a decisões baseadas em suposições, e não em dados.
Fluxo de trabalho ineficiente:
O Product Designer não fazia parte integrada da equipe, o que limitava o impacto do design.
A equipe não tinha um fluxo de trabalho definido entre design e desenvolvimento, o que causava desalinhamentos, ineficiências e atrasos no ciclo de desenvolvimento do produto.
Funcionalidade do aplicativo:
Tipografia, espaçamento, cores e sombras não foram projetados com foco em escalabilidade.
Algumas funcionalidades tinham uso muito baixo, enquanto outras eram acessadas diariamente, gerando desequilíbrio na experiência do produto.
Stakeholders:
O aplicativo foi identificado como um dos principais fatores negativos do NPS da empresa, refletindo feedbacks negativos dos usuários.
Os stakeholders também manifestaram o desejo de automatizar partes dos processos internos da empresa para otimizar operações e melhorar a experiência geral do usuário.
Definição
Redefini o papel do aplicativo dentro do ecossistema da Vitta
O usuário
um colaborador que faz parte do hospital digital
Desafio do Time
auxiliar o usuário em sua jornada de cuidado com a saúde por meio de autoatendimento e uso de dados
auxiliar o usuário em sua jornada de cuidado com a saúde por meio de autoatendimento e uso de dados
O usuário
um colaborador que faz parte do hospital digital
Desafio do Time
auxiliar o usuário em sua jornada de cuidado com a saúde por meio de autoatendimento e uso de dados
auxiliar o usuário em sua jornada de cuidado com a saúde por meio de autoatendimento e uso de dados
Redesign
Notificação de atraso de consulta
Insights
Pacientes enfrentavam incertezas sobre a realização das consultas devido aos atrasos frequentes dos médicos, o que frequentemente levava à necessidade de reagendamentos, gerando frustração e ineficiências.
Os médicos, por sua vez, não possuíam um sistema para notificar os pacientes sobre atrasos, o que resultava em situações em que chegavam para atender e os pacientes já haviam ido embora após longos períodos de espera.
Esses problemas também impactavam a equipe de assistência à saúde, que era constantemente contatada via WhatsApp por pacientes em busca de informações sobre atrasos e status das consultas.
Como consequência, a empresa arcava com custos recorrentes de reagendamentos, com cerca de 200 consultas perdidas por mês, além de perdas de tempo operacionais, já que cada assistente de saúde era contatado em média 50 vezes por mês para responder dúvidas relacionadas a atrasos médicos.
Resultados
Implementamos um novo fluxo de comunicação que permitiu aos médicos notificar pacientes de forma rápida sobre atrasos, garantindo transparência e reduzindo incertezas no atendimento.
Reduzimos em 50% o número de consultas perdidas por falta de aviso prévio de atraso, otimizando a utilização da agenda médica e o tempo de atendimento.
Diminuímos em 50% as mensagens enviadas aos assistentes de saúde, aliviando a sobrecarga operacional e melhorando a experiência de suporte aos pacientes.
Auto-agendamento e Rede Vitta
Insights
Os usuários não tinham visibilidade da rede médica da Vitta, o que tornava difícil encontrar e escolher profissionais de saúde com base em especialidade, credenciais e disponibilidade.
O processo de agendamento dependia fortemente dos assistentes de saúde, resultando em ineficiências e atrasos.
Muitos usuários preferiam um modelo de autoatendimento para marcar consultas, mas não havia um canal dedicado para isso.
Resultados
Superou a meta inicial de 1.000 agendamentos no primeiro mês, alcançando uma média sustentada de 3.100 agendamentos mensais.
O canal tornou-se o método preferencial de agendamento, representando mais de 60% de todas as consultas realizadas na Vitta.
Reduziu dependência operacional dos assistentes de saúde, aumentando a autonomia dos usuários e a eficiência do fluxo de marcações.
Elevou a experiência do paciente, oferecendo visibilidade completa da rede médica e promovendo decisões mais informadas na escolha de profissionais.
Meus Exames
Insights
Usuários: Enfrentavam problemas quando os pedidos de exame não eram enviados por e-mail após a primeira consulta. Além disso, muitos esqueciam de enviar os resultados dos exames com antecedência.
Médicos: Consultas eram frequentemente desperdiçadas porque os pacientes chegavam sem os resultados dos exames, reduzindo a eficiência.
Assistentes de saúde: Recebiam os documentos dos exames muito próximos ou até durante o horário da consulta, gerando gargalos operacionais.
Resultados
Garantiu consistência na entrega dos pedidos de exame, automatizando o envio para todos os pacientes após as consultas.
Melhorou a eficiência operacional, reduzindo significativamente o volume de documentos enviados de última hora e otimizando o fluxo entre pacientes, médicos e assistentes.
Elevou a experiência do usuário, oferecendo um processo mais previsível, fluido e confiável para o gerenciamento de exames e acompanhamento de resultados.